京师公益讲堂 | 张恺悌、杨有仑:如何正确处理养老服务纠纷
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6月30日下午,由中国人口福利基金会支持,智睿养老产业研究院承办,北京师范大学中国公益研究院学术支持的第六十六期京师公益讲堂在京举办。

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当今机构养老是很多老年人选择养老的方式之一,在养老机构中,入住老年人与机构难免会发生纠纷,面对此类情况,如何化解纠纷值得深思。


本期活动项目办邀请专家示范行动养老新议组召集人、中国老龄产业协会创始副会长张恺悌,中国公益研究院法律服务专家杨有仑,以“发生养老服务纠纷怎么办”为主题,从养老服务纠纷的界定与现状、成因、解决办法几个方面做探讨,从而增进老年人、养老机构对服务风险的防范了解,推动养老产业良性发展。以下为精彩要点:

01




养老服务纠纷的现状




养老服务纠纷是指老年人与所入住养老机构(包括依法设立的养老院、护养院、敬老院以及社区养老服务中心等)发生的各种纠纷,多是因老年人人身伤害事故而引发。由于养老服务行业的特殊性,在养老服务中发生老年人人身伤害纠纷很难避免。在纠纷发生后,绝大多数养老机构和老人家属之间能够互谅互让,达成和解,但还有一些由于和解不成走上法庭,形成被公众谈论的典型案例。


长期以来,各界对这类问题存在一些认知误区,使得许多老人和家属对养老机构心存疑虑望而却步,也使得养老机构战战兢兢有苦难言。

02




养老服务纠纷产生的原因




第一,老年人身体机能退化。入住养老机构的老年人身体状况呈现出“三高三低”的特点:患病率高、事发率高、致残率高,免疫力低、复原力低、自控力低。入住养老机构的老年人可能失能失智或半失能、患有基础性疾病的比例较高,发生事故的风险也较高。例如,老年人跌倒是非常普遍的威胁老年期生活的风险性事件,有的是老年人自身的行动造成,还有的是没有明显的外在诱因,老年人跌倒后产生的危害极大且不容易复原,因而养老机构和老年人家属之间对发生事故的责任及赔偿的问题产生极大的争议。


第二,部分养老机构运营管理质量有待提升。一些养老机构在管理规范化、护理技能标准化、硬件设施达标化等方面都还有很长的路要走。尤其是养老机构的护理人员,若护理技能达不到要求或者护理工作不到位,也容易导致老年人发生事故。


第三,相关的立法相对滞后。例如同样发生人身事故几率比较高的校园伤害事故和医患纠纷,均已有相应的法律法规加以规范和保障,一旦发生纠纷可以找到相应的法律依据进行处理,但养老服务行业推进多年,还没有出台该方面专门的法律法规,因而在司法实践中,就缺少具体的有针对性的法律依据,也会造成一些案件,法官的自由裁量权过大,甚至出现同案不同判的现象。


第四,社会舆论的导向。现实中,当有养老服务纠纷案件发生,特别是通过媒体报道出来,一些社会舆论往往在尚未全面了解案情的情况下,而形成一面倒的偏见,使得本来不大的纠纷迅速地扩大化、尖锐化、舆情化,也会在一定程度上妨害司法公正。


以上这些问题会制约养老服务行业良性发展,使得养老机构采取越来越保守、谨慎、消极的服务措施,这无疑使得入住老人的福祉大大缩水,与积极老龄化目标日趋远离。

03




养老机构层面解决服务纠纷的措施




作为提供服务的养老机构最根本的是以优质服务赢得公众和老人及家属的信赖,改变经营理念,强力推进管理规范,以大爱统领工作,真正做到想老人之所想、急老人之所急。举一反三、改善管理,是防范和解决纠纷的上策,特别在发生入住长者意外伤亡事件后要注意:


第一,及时发现。养老机构一般实行每1--2小时定时巡视制度,也在院内安装监控设备和呼叫铃,这些做到切实、认真执行和使用,就会最大限度地避免发生长者死去多时未被发现的情况或长者在危急关头找不到护理人员的情况。


第二,及时救治。养老机构要始终秉持着把“老人的生命和健康放在高于一切的地位”的原则,不惜一切代价抢先救助老人。一是养老机构工作人员要学会基本的急救法;二是出现无法处理的紧急状况时,要及时拨打“120”求助。


第三,及时通知。当老年人在养老机构中发生意外时,要及时通知老年人的家属或者监护人,保障老年人家属或监护人的知情权,这是机构的义务和职责,若无正当合理理由,迟延通知是家属难以接受的,也是许多此类纠纷的起因。


第四,及时协助。当家属因老年人的突发事件到达机构后,养老机构需尽可能协助家属处理后续问题,因为家属也可能存在经验能力不足的问题,尤其是突然面对噩耗,很多人会悲痛不已无所适从,这时机构可以给家属提供必要的协助——虽然这些并不属于养老院的合同义务,但当家属有需求、机构也力所能及的前提下可予以协助。