引言

儿童救助保护热线是儿童保护体系中非常重要的一环。印度是世界上儿童人口数量唯一超过中国的国家，从1996年起探索建立了儿童救助保护热线。截至2020年11月30日，该热线服务已经覆盖了超过596个城市和地区，大约为印度80%的地域。今天就让我们一起来了解一下印度1098儿童热线。

谁在运行 印度1098儿童热线？

1098儿童热线是印度第一个也是唯一一个24小时免费紧急儿童热线服务。根据印度妇女和儿童发展部2019-2020年报，1098儿童热线由该部门儿童保护计划提供资金支持，并指定儿童热线基金会（CHILDLINE India Foundation，CIF）统筹运营，为处于危机或困境中的儿童提供救助保护热线服务。1098儿童热线服务2015年写入了印度《少年司法（儿童照料和保护）法》中。1098儿童热线搭建了一个共同的平台，让所有关心儿童救助保护的相关方，印度妇女和儿童发展部、铁道部、电信部、州政府、联合国儿童基金会、社会组织、学术机构、企业部门、关心该议题的个人以及儿童，走到一起发挥合力。

1098儿童热线起源于1996年由时任印度塔塔社会科学研究院家庭和儿童福利研究部教授Jeroo Billimoria设立的社会实践项目。1997-2000年间，该项目在国家层面得到了印度社会正义和赋权部的资金支持，并承诺到2002年儿童热线将在人口一千万以上的城市全覆盖。1999年儿童热线基金会正式成立。2006-2007年间，印度妇女和儿童发展部赋予了儿童热线基金会独家“节点母机构”（Nodal Mother NGO）授权，以便统筹支持儿童热线服务全国推广。2015-2016年间，印度妇女和儿童发展部与印度铁道部间达成了共识，其中一项措施是通过在火车站设立1098儿童热线服务台，及时发现无人陪伴的儿童，系统解决离家出走、处境困难的儿童以及失踪或被遗弃儿童的问题。

如何让热线号码1098广为人知？

1098看起来和听上去并不是一个好记的电话号码，在儿童参与的活动中，热线工作人员受到了启发，原来可以用倒数的方式来记住这个号码：“让我们一起来倒数吧！10，9，8，……”自此之后，1098儿童热线的号码宣传就从1-0-9-8变成了10-9-8，每个人都能记住。2019-2020年，印度国家教育研究和培训委员会将儿童热线号码1098印进了所有教材全国推广。

1098儿童热线是如何运行的？

来源：CHILDLINE India Foundation, annual report2018-2019, https://www.childlineindia.org.

当儿童或者其他人拨打1098后，热线的后续流程如上图所示。

接线（1&2）：1098儿童热线一共有6个集中呼叫中心，分布于印度的不同地区，来电会就近分配到相应的呼叫中心受理。每个呼叫中心都是7×24小时运营，平均每个月受理1百万次呼叫。呼叫中心的接线人员均接受过专门的培训，同时，印度是一个使用多语言的国家，接线人员可以根据需要采用本地语言回应呼叫。需要开展紧急干预服务的电话会被转接到来电所属辖区的地区或铁路儿童热线合作伙伴。

紧急干预（3&4）：2000年，印度《少年司法（儿童照料和保护）法》中对儿童热线的角色进行了正式界定，即在儿童福利委员会受理儿童个案前，由儿童热线为求助儿童提供关爱保护协调服务。儿童福利委员会是在地区层面确保儿童权利和满足儿童需要的最终权力机构。当儿童热线的合作伙伴工作人员收到呼叫中心转接的需要开展紧急干预服务的请求后，需要在60分钟（1小时）内赶到来电地点，按照相应的标准化操作指引（SOP），合作伙伴将在儿童个案提交至儿童福利委员会决定下一步处理措施之前提供相应支持服务，直至该热线涉及的儿童被妥善转介或安置。紧急干预服务的范围较为广泛，包括即时解救儿童使其免受虐待，提供SOS支持，向当地警方立案，以及提请儿童福利委员会（CWC）审议等。

转介安置（5&6）：根据儿童福利委员会的决定，有需要的儿童将会被转介到合适的机构予以照料和康复。儿童热线将一直跟进至儿童在家庭或儿童安置机构中得到安全监护。

 如何保障1098儿童热线的后续跟进服务？

在每个城市，儿童热线并不是单独运行，而是与当地政府部门、社会组织、专家学者等相关方共同组织起来协调解决儿童问题。1098儿童热线在全国范围内搭建了由1061个在地伙伴组成的合作网络。总体来看，儿童热线服务的在地管理架构包含五个重要的组成部分：儿童热线咨询委员会或地区咨询委员会，节点机构，紧急干预中心-合作伙伴，儿童热线支持机构/分中心，资源机构。儿童热线与在地合作网络共同形成了发现-报告-紧急干预-转介-安置-跟进的服务闭环。

来源：CHILDLINEIndiaFoundation, CHILDLINEAnniversaryBook-1098CHILDLINE:Night&Day, https://www.childlineindia.org.

儿童热线咨询委员会或地区咨询委员会是城市层面的儿童热线政策制定部门，由政府部门、社会组织、合作伙伴以及其他相关人共同组成；节点组织相当于市级层面的儿童热线管理部门，通常是一个学术机构或非政府组织，负责整个城市的儿童热线服务落地执行与协调，同时在必要的时候召集儿童热线咨询委员会会议；紧急干预中心-合作伙伴是儿童热线在市级层面的热线受理部门，接到呼叫中心转来的热线后，由中心协调员带领一个团队提供紧急干预服务；根据实际需求和地区面积人口等不同，每个地区可能会有5-7个儿童热线支持机构（每个城市有1-3个分中心），负责为返家儿童提供后续支持和跟进服务；资源机构包括提供各类专业儿童服务的社会组织，包括安置、收养、法律援助等，为儿童热线转介的儿童提供专业服务支持。

1098儿童热线运行得怎么样？

截至2020年11月30日，儿童热线基金会通过1061个社会组织伙伴和136个火车站儿童热线服务台构成的合作网络，面向596个城市和地区的儿童提供儿童热线服务，覆盖印度80%以上的地区。同时，儿童热线基金会在6个地区开设并运营集中呼叫中心。

2019-2020财年（2019年4月-2020年3月），儿童热线基金会在1098儿童热线服务上支出并转拨了共计11.9亿印度卢比（约合1亿人民币，同年印度名义GDP约合200.8万亿印度卢比），截至2019年12月儿童热线基金会的直接支出约为6.8亿印度卢比。

2018-2019年，1098儿童热线受理求助电话近900万个，并为其中近30万例热线提供了直接干预服务。2019年4月-12月期间，1098儿童热线接到530万个电话，为其中超过25.5万个热线提供了直接干预服务，包括2.7万名在火车站儿童热线服务台求助且需要直接干预的儿童。综合来看，需要提供直接干预服务的热线占总呼叫的3%-5%之间。

直接干预服务是指为有需要的儿童提供紧急援助（情感支持和指导、医疗支持或庇护所、康复和恢复等）或为他们提供合适的服务链接。2018-2019年间接听的近900万个热线电话中，排名前三的事由分别为虐待和暴力（19%），离家出走（13%），教育（12%）；直接提供干预服务的近30万个热线中，排名前三的服务分别为保护儿童免受虐待（36%），儿童走失（14%）、医疗康复、情绪支持（各8%）。

来源：CHILDLINE India Foundation, Annual report2018-2019, https://www.childlineindia.org.

编译者按

2020年9月，民政部经各地申报和综合评估，确定5个省（区）14个市为全国统一的儿童救助保护热线试点地区，通过“一站式”困境儿童救助保护热线服务综合平台，热线号码统一设置为12349，旨在总结推广新冠肺炎疫情防控期间各地开通儿童救助保护热线经验，探索解决儿童帮扶诉求发现难、报告难、干预难、联动难、监督难问题。希望今天的推送能够为试点地区以及对儿童救助保护热线运行感兴趣的朋友提供借鉴和参考，如果你想要交流和探讨更多与儿童救助保护热线相关的话题，欢迎与我们联系。

参考资料

1. CHILDLINE India Foundation, Annual report 2018-2019.

2. CHILDLINE India Foundation, CHILDLINE Anniversary Book - 1098 CHILDLINE: Night & Day.

3. Ministry of Women and Child Development Government of India, Annual Report 2019-20.

4. 凌岚，公益慈善学园，案例馆 | 印度：知心姐姐的儿童热线，2018年11月12日。

公益时报，1098：印度版儿童热线，2015年6月23日。